La qualitá percepita: valutazione di un servizio di ristorazione ospedaliera attraverso il grado di soddisfazione degli utenti


Abstract


Introduzione: un tema centrale nell’ambito della qualità in Sanità, è rappresentato dalla “customer satisfaction”, ossia dal gradimento dell’utente. Il servizio di ristorazione rientra nelle prestazioni alberghiere che caratterizzano un Ospedale e la cui efficacia può essere valutata mediante la rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza. Nell’Ospedale “S.M.d.P. degli Incurabili” (ASL NA 1) la preparazione e la consegna dei pasti è affidata in appalto ad una ditta esterna e la distribuzione del vitto ai pazienti a personale del reparto. Materiali e metodi: per misurare il grado di soddisfazione dei pazienti nei confronti del vitto ricevuto si è provveduto a somministrare, ad un campione random di 100 pazienti, un questionario elaborato sulla base di una ricerca bibliografica. Il questionario include una sezione anagrafica ed una sezione costituita da domande con risposte a carattere chiuso.

Risultati: nel periodo Febbraio-Aprile 2002 sono stati intervistati 100 pazienti (66 donne e 34 uomini) la maggior parte di età compresa tra 36 e 65 anni. Relativamente alla qualità del servizio, l’88% degli intervistati trova il vitto dell’Ospedale globalmente soddisfacente e solo l’8% scadente, l’82% trova il menu abbastanza vario, il 41% non consuma tutto il vitto che riceve ed il 21% mangia cibi preparati altrove. Riguardo alla gradevolezza degli alimenti, solo il 9% dei pazienti non apprezza la colazione, il 18.5% trova sgradevoli i primi piatti, il 13% i secondi piatti e il 10.5% i contorni.

Conclusioni: il questionario è uno strumento utile per mettere in evidenza alcune insoddisfazioni dei pazienti e per conoscere le discordanze percepite tra il servizio erogato e le loro aspettative, al fine di poter garantire la corretta individuazione degli ambiti di intervento per il miglioramento del servizio stesso ed evitare il ripetersi di eventuali criticità in situazioni analoghe.




DOI: https://doi.org/10.2427/6200

NBN: http://nbn.depositolegale.it/urn%3Anbn%3Ait%3Aprex-8335

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